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顧客眼里容不下任何一個差評

顧客眼里容不下任何一個差評

時間:2020-05-31 案例分類:會員營銷 閱讀:462次

如果說外賣的菜品決定吸不吸引顧客,那么外賣評價便是決定顧客會不會下單。提起外賣評價,很多商家都苦不堪言,更有一些莫名其妙的差評,讓商家感覺一定是上輩子欠顧客的。很多商家面對外賣店鋪的差評不知如何是好。

  如如果說外賣的菜品決定吸不吸引顧客,那么外賣評價便是決定顧客會不會下單。提起外賣評價,很多商家都苦不堪言,更有一些莫名其妙的差評,讓商家感覺一定是上輩子欠顧客的。很多商家面對外賣店鋪的差評不知如何是好。

果說外賣的菜品決定吸不吸引顧客,那么外賣評價便是決定顧客會不會下單。提起外賣評價,很多商家都苦不堪言,更有一些莫名其妙的差評,讓商家感覺一定是上輩子欠顧客的。很多商家面對外賣店鋪的差評不知如何是好。

  對于外賣店鋪來說,缺少了實體服務與實體環境帶給消費者的直觀感受,評價在很大程度上影響店鋪的曝光和進店及下單轉化率,進而影響銷量。如何通過差評管理,降低差評率是很多商家都急需思考的問題。方先生的粥鋪也受到了差評的困擾。前期方先生自己以客氣的口吻回復差評,做出道歉,但并不是所有顧客都買賬,差評還是時不時會占領店鋪的評價區,方先生不得不求助私域。私域經過前期的差評分析,針對未看備注、性價比低、菜品口味、漏送少送、其他類差評給出具體的應對方法,經過兩個月的調整,店鋪終于實現了0差評,店鋪曝光以及下單轉化率顯著提升。

顧客眼里容不下任何一個差評

  如何處理差評?針對常見的差評情況,私域手把手教您應對。

  1.菜品問題:顧客覺得菜量少,商家可以多加一些便宜的蔬菜。比如店里可以多準備一些豆芽。豆芽不僅便宜,而且能撐碗,常年價格穩定。

  2.配送超時:面對配送超時的情況,商家一定要主動溝通,讓顧客放心。絕大多數顧客都有同情心、同理心,能夠互相理解。商家也要站在顧客的立場上想問題,換位思考,不斷地優化配送方式,帶來更好的消費體驗。

  3.外賣撒漏:如果遇到外賣出現撒漏的情況,商家要快速核實,根據撒漏的情況,給予顧客提出賠償,并且在之后更加注重餐品的包裝以及與配送騎手之間的協調,避免此類問題再次發生。

  4.及時處理差評:出現差評先主動和顧客溝通,一般來說,大部分顧客都是可以接受溝通的,而惡意差評的人一般會心虛,拒絕溝通不接電話,遇見這類情況,商家可以掌握證據,主動的向平臺反應,以此證明自己的清白。

  5.虛心改正:當我們自身做的不夠好和有疏漏的地方,要誠懇地承認自己的錯誤,表明自己的態度,誠懇地請顧客給一次改錯的機會。并且要進行自檢,對店鋪的各個環節進行整改。大多數情況下顧客都是很通情達理的。

  人無完人,店無完店,讓全部顧客都滿意幾乎是不可能的事,所以面對店鋪差評,商家應該認真分析,根據差評情況快速及時做出反應,以最低的成本以及最好的態度做出回應以及改變,妥善對待,不斷完善,這樣才能為后期店鋪運營打下堅實基礎。


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